观察员
-
冯川：群众满意率低下，12345政府热线服务工作困境怎么破？
-
冯川武汉大学政治与公共管理学院
最后更新: 2020-04-10 11:25:05服务型政府应往何处去？
“服务型政府”提出后的一个重要政策后果，可能是导致“私人利益优先、政府责任至上”的公私政治格局确认下来。一方面，公共利益在私人利益面前，从强势转为弱势；另一方面，政府责任由虚转实，继而从生产领域扩及生活领域，最终打破分隔政府责任与自我责任的“家庭之壁”。而12345政府热线，就是在这样的公私政治格局之下开展工作的。
然而“政府责任至上”与“私人利益优先”之间其实是存有内在张力的。对“公”的至上性和“私”的优先性的同时强调，导致部分群众在“私”的定位上发生认知混乱，也使服务型政府的工作开展陷入困境——面对过分主张私人利益，和过分放弃自我责任的诉求人，12345政府热线的工作人员一方面需要应对上级政府对工单反映问题办结时限的强调，另一方面，又需要守住公私政治的底线，忍受迟迟无法提高的群众满意率排名。
12345政府热线工作的群众满意率迟迟不能得到提高，恰恰反映出基层行政工作者仍然在坚守公共政策的底线，在为达成提供公共服务的最终目的而与分散的私人利益进行艰苦的博弈，在主动坚守着诉求人自我责任与政府责任的公私边界。
面对在“私”的定位上发生认知混乱的群众，守住公私政治底线的基层行政人员所要做的不是进一步提高服务能力以强化其认知的错位，而是花费时间亲自或动用诉求人的亲戚朋友通过私人情感转化诉求人的认识，引导诉求人正确理解和接受调整后的公私政治格局。解释和转化诉求人认识，通常需要双方发生若干轮互动，需要花费一定时间。
接单与回访时间间隔太短，显然不适于客观公正地评估相关部门的工作。为了应对工作困境，基层行政人员发展出诸如平衡满意率、表达规范化、保留证据链等策略手段，使服务型政府建设发生目标偏离。
以上述分析为基础，笔者试对服务型政府发展的未来走向提出以下三点建议：
第一，在考核中不能“一刀切”地用“群众满意率”来评价基层所有工作。
“群众满意率”固然象征着上级政府对基层行政回应群众需求能力的重视，但我们必须注意到群众“满意”本身的不可通约性。
第二，不能片面重视以“接诉即办”为代表的工单办结时限。
“服务型社会”的理念固然讲求政府提供公共服务和回应群众诉求的效率，然而并不是所有的群众诉求都能靠政府单向度地提供公共服务、增量输入公共资源而得到满足。
服务型政府的建设，应该让基层行政工作者拥有充分的时间、底气和工作环境以坚守公私政治的底线，而不是让这些坚守政府“公共性”原则的基层行政工作者在频繁的考核和排名中不但毫无获得感、反而受尽委屈。
第三，要明确政府责任的扩张边界，加强群众教育。
政府的无限责任只会进一步强化群众只讲权利、不讲义务的认知，使群众对政府责任的边界产生误认、主动放弃自我责任，不利于社会主体性的塑造和社会活力的激发。
教育群众明确其在新时代的义务和责任，为群众发挥主体性提供组织平台，是服务型政府在未来的发展中不容忽视的责任。
本文系观察者网独家稿件，文章内容纯属作者个人观点，不代表平台观点，未经授权，不得转载，否则将追究法律责任。关注观察者网微信guanchacn，每日阅读趣味文章。
-
本文仅代表作者个人观点。
- 责任编辑: 李泠
-
【防疫科普】疫情期间医废增多，垃圾分类怎么做？
2020-04-10 11:24 新冠肺炎抗疫战 -
广东新增本土病例3例
2020-04-10 11:20 新冠肺炎抗疫战 -
证监会：商业银行参与国债期货业务10日正式启动
2020-04-10 10:01 中国经济 -
海关：夹藏口罩出口，严查！
2020-04-10 09:30 新冠肺炎抗疫战 -
上海新增境外输入3例
2020-04-10 08:52 上海观察 -
【央视快评】坚持在常态化防控中加快推进生产生活秩序全面恢复
2020-04-10 08:52 新冠肺炎抗疫战 -
-
黑龙江新增本土1例，境外输入28例
2020-04-10 08:51 新冠肺炎抗疫战 -
微视频｜决胜：为人民而战
2020-04-10 08:50 新冠肺炎抗疫战 -
南京警方就性侵养女案对话烟台警方
2020-04-10 08:33 -
中央明确：全国性文体活动及跨省跨境旅游暂不恢复
2020-04-10 08:00 聚焦安全返程复工 -
31省区新增确诊42例，其中本土4例
2020-04-10 07:40 新冠肺炎抗疫战 -
全国儿童福利机构内外孤弃儿童零感染
2020-04-10 07:30 新冠肺炎抗疫战 -
中兴通讯：董事会已收到鲍毓明辞去独立非执行董事职务的申请
2020-04-10 07:26 -
这些因拆迁暴富的年轻人为何频遭“围猎”？
2020-04-10 06:36 -
上市公司高管涉嫌性侵养女，被解职
2020-04-10 00:00 -
警方通报“上市公司高管性侵养女”
2020-04-09 23:58 -
温州回应殡仪馆强卖骨灰盒
2020-04-09 22:51 -
PALAPA-N1卫星发射失利
2020-04-09 21:49 航空航天 -
举国同心 习近平统筹部署“全国一盘棋”
2020-04-09 20:52 新冠肺炎抗疫战
相关推荐 -
-
美国全球封杀华为昇腾芯片？“无理且自大” 评论 223
“特朗普最大的中东外交豪赌” 评论 57
拿错剧本？特朗普在沙特演讲：美国不再说教了 评论 193
脑洞很大！前北约秘书长：新组织D7，可对付中美 评论 486最新闻 Hot
Copyright © 2014-2024 观察者 All rights reserved。
沪ICP备10213822号-2 互联网新闻信息服务许可证：31220170001
网登网视备（沪）02020000041-1号 互联网宗教信息服务许可证：沪（2024）0000009
广播电视节目制作经营许可证：（沪）字第03952号
增值电信业务经营许可证：沪B2-20210968 违法及不良信息举报电话：021-62376571
沪公网安备 31010502000027号
中国互联网举报中心
上海市互联网违法与不良信息举报中心
