【文/观察者网专栏作者 冯川】

疫情来袭，全国上下严阵以待。而在医院、社区之外，看不见的12345政府服务热线俨然也成为疫情防控的重要“哨所”。

据《北京晚报》报道，近两个月来，北京12345政府服务热线的来电量持续高位运行。有数据统计，今年1月20日12时至3月20日12时，61天里，北京12345服务热线共接听涉及疫情来电54.4万个。如新华社所说，在此次疫情防控阻击战中，12345热线成为市民与政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

估计这次疫情让大众对12345政府服务热线有了新的认识和认可；而在疫情之外的平日，其实12345服务工作常面临一个难解的困境。

在位于北京亦庄的12345市民热线中心，工作人员在接听热线电话（资料图/新华社）

迟迟难以提升的群众满意率

12345政府服务热线，又称“非紧急救助服务系统”，最初是针对行政各条线部门的政务服务热线过多的问题，为方便市民记忆、提高政府的政务服务效能而设置的。在12345政府热线设置之后，行政各条线的服务热线得到整合，统一接入12345市长热线平台，再以12345热线中心为主轴，根据市民诉求通过派单和转接的方式向分管部门层层辐射。

各城市政府启用12345政府热线的时间与重视程度虽存在一定差异，但总体趋向于提升对12345热线的重视程度。

笔者在北京市某镇调查，12345政府热线的专职工作人员反映，他们的工作压力非常大。这种压力主要来自于北京市政务服务管理局对乡镇有关方面的考核。

具体而言，考核分为两类：一是基于纵向监督的考核，即上级要求乡镇每周需要将电话中所反映的热点问题进行统计、分析和分类；二是基于横向竞争的考核，即每周、每月都会对全市235个区、镇政府的工单响应率和群众满意率分布进行排名，排名靠后的区、乡镇书记将会被纪委组织约谈，同时被扣发奖金。

在被上级考核的诸项指标中，一般乡镇都能完成对热点问题的统计、分析和分类；而工单响应率在排名中也并不具有显示度，因为一般而言由上级平台派发的工单都会在乡镇相关部门得到响应。在排名中竞争最大、悬殊最突出、也更多集中了乡镇干部怨言的指标，是群众满意率——12345工作满意度考核，成为拉开乡镇之间排名差距的关键。

政府对工单反映问题办结时限的强调，和群众满意率的迟迟不能提高，这两方面共同构成了12345政府热线服务工作的困境。

“群众满意率”究竟是什么？

据2018年北京市非紧急救助服务中心对该年度12345政府热线服务工作群众满意率的调查结果，群众在供暖、市容环卫和房屋修缮这三个方面的满意度较高，而在违法建设、农村管理和供水这三个方面的满意度较低。

从回访确认的统计项目上看，上级管理部门为了监督和考核下级执行部门对“接诉即办”的落实情况，将12345政府热线涵盖的所有工作成效都通约为“群众满意率”来表示。

然而，在应对拨打12345政府热线的诉求人所展开的不同工作之间，其成效究竟是否可以通约，这本身就值得怀疑。其原因在于，不同工作为诉求人所带来的不同“满意”状态，就未必可以通约。

总体上可以将“满意”状态区分为两类：

第一类“满意”，即通过转化公共品的物理状态，使某个能够得到客观评判的问题得到解决，让诉求人产生满足感之后所获得的评价。

而所谓“能够得到客观评判的问题”，通常是肉眼可以识别的、简单易处置的物理性问题，比如煤改气后片区住户反映通不了气、排水管堵塞、垃圾回收处的垃圾未清理、路灯不亮等等。在这些例子中，天然气管道、排水管、垃圾回收处、路灯等都属于公共品，不具有排他性和竞争性，并且与之相关的利益是超出个人利益范围的、具有一定共同性的集体利益。

这类问题可以得到清晰的事实认定，在发现问题之后也可以迅速有针对性地得到解决，其解决方式就是转化物理状态——通气、解除堵塞、转移垃圾、让路灯亮起来等等。该类问题的处置，能够真正满足12345“接诉即办”的要求，也能够真正反映12345“接诉即办”政策的社会功效。

由于城区居民在对接社区的12345政府热线中所反映的诉求多属于这类问题，在12345政府热线工作成效的综合评分排名中，所辖范围大部分属于城区的大量区政府名列前茅，将乡镇挤压到中间位置以后。乡镇工作人员将这一现象戏谑地解释为“白领和泥腿子没法比”。