第二类“满意”，即通过转变诉求人的认知和观念，让诉求人产生满足感之后所获得的评价。

因诉求人的认知和观念所引致的问题，通常不能通过物理技术迅速且成效显著地予以解决，或者说，是靠外力的主动介入和物质的增量输入也无法“被解决”的问题。靠改善政府服务质量、提高政府服务效率、增强政府服务能力，仍然无法妥当应对基于诉求人的个体认知偏差而产生的问题。

基层干部基于自身开展行政工作的立场，通常将诉求人通过12345政府热线所反映的问题称为“无理诉求”，并将经常提出无理诉求的当事人称为“刁民”。

如果诉求人基于个人利益的个体认知不发生转变，基层政府也不会主动寻求获得诉求人的“满意”，因为若暂时满足了他们，他们就会继续提出更多的“无理诉求”。而当诉求人所反映的问题始终得不到令他们“满意”的答复时，这些问题就会不断生产出大量重复工单。

被基层干部判定为“无理诉求”的问题，包括反对土地流转政策、要求对有争议的土地进行确权、要求疏通自己田里的水、醉酒后要求政府接送其回家等等。

这类问题只能靠诉求人转变思维方式而自行解决。只有当诉求人因“理解”和“接受”使问题消失时，12345工作才能取得来自诉求人的“满意”评价。当前乡镇在12345政府热线工作中的群众满意率之所以迟迟不能提高，症结的关键就在于存在大量此类“满意”无法达成。

“群众满意率”背后的公私政治

诉求人是否“理解”和“接受”所涉及的认知对象，包括两个方面：一个方面，是公共政策本身；另一个方面，则与诉求人对责任承担者的体认有关。

对于公共政策是否能够理解和接受，归根结底反映的是诉求人对“私人利益”与“公共利益”关系的认识问题；而诉求人是否能够理解和接受对责任承担者的主体确认，其实质反映的是对“自我责任”与“政府责任”之边界划定的认识问题。

在不规则的乡村社会，有关选举、土地、低保、拆除私搭乱建、补贴等事关其切身利益的政策的调整，都是对私人利益与公共利益关系的调整。所维护的利益属性不同，使得诉求者与基层行政人员围绕公共政策各自形成相互对立的观念和认知。此外，还有些涉法涉诉、信访转化而来的牵涉个人间、个人与集体间的问题，诉求人对政策文件表示不赞成，对法院审判结果表示不服，其基本逻辑也是如此。

12345政府热线记录的上述工单内容，典型反映出少数村民为了维护私人利益的优先性而不顾及集体利益的现象。在诉求人的认知中，私人利益与集体利益是不可调和的，并且私人利益要优先于集体利益。12345政府热线成为了他们表达对公共政策的实施和利益调整的抵制情绪的平台。

如果要提升这部分拉低整体群众满意率的村民对12345政府热线工作的满意率，不是靠提高基层政府的公共服务能力，恰恰相反，只有通过放弃公共服务，让公共利益被这部分村民的私人利益所支配才能达成。

当事人若认为在认知层面无法理解和接受对解决某一事务的责任承担者的划定，即当事人与基层行政人员在责任承担者的体认方面存在分歧，当事人也无法对12345政府热线工作表示满意。由于诉求人的责任体认产生混乱，诉求人往往将政府提供“公共服务”的职能扩大理解为也可以为其提供“私人服务”。私人服务原本应该由市场机制或由家庭组织提供，而当政府有关部门拒绝为其提供私人服务时，诉求人就表示不理解、不接受。

比如，某镇12345政府热线的工作人员就告诉笔者，有的村民被蜜蜂蜇了也拨12345，这时政府热线接听人只好劝其自己去医院。又比如，有的村民田中有水流不出去，原本自己用铁锹铲几下土就可以解决问题，却也拨12345请求村干部为其解决。

上述事例反映出一个共同倾向，即部分村民在生活中放弃了在那些本应由自己处理和解决的问题上的自我责任。在这部分村民的观念中，本应自治的生活区域已主动向公权力开放。从政府的角度来看，这部分村民的观念中已然出现自我责任和政府责任的边界错位，在行动中就表现出“等靠要”、“好吃懒做、赖天赖地”、“自己不去解决，都坐等政府帮忙解决”的倾向。

在接到这样的工单后，12345工作人员并不会越俎代庖，而是告诉其解决办法令其自行解决。在这个过程中，行政的参与度非常小，也没有给出让诉求人逐渐转变其个体认知的空间和时间，因此“群众满意”很难达成。

如果要提升这部分村民对12345政府热线工作的满意率，同样不是靠提高基层政府的公共服务能力，而是不断突破公共服务中的“公共”二字，无底线地开放“服务型政府”的服务边界。