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崔丽丽:帮助上海95个社区“团长”的“团长”,有这些要说
最后更新: 2022-04-13 07:12:36观察者网:您觉得现在你们对接小区的规模还会增加吗?
崔丽丽:我觉得可能性不大。因为我们现在已经开了两个群,每天也很累,现在也没有什么自动化的工具。如果一位“团长”扫码进群,一进群就要问各种问题,虽然我们已经写了很详细的群公告,但是不可避免要做应答。而且现在送货过程不像疫情之前,过去我们已经习惯了电商整个物流环节可查,下单后看得到货今天在哪里,明天在哪里,什么时候到达,现在这样的情况是没有。
人力运力缺失严重,变数很大,基地可能原本说今天可以送到,但后来通行证出了问题,或者是工作人员各自被封在什么地方,这种突发状况有很多。送货不及时小区团长如果来问,我们可能又要去问基地情况,什么时候可以送到,延迟情况,所以这种售前的问题特别多。
观察者网:现在这种靠临时的人力,去一个个“人肉”回答问题,您觉得如果是比如说封到5月份,甚至更长时间,有没有什么可持续的办法去解决?
崔丽丽:也有朋友帮忙联系到可以用的社群工具。但是用他们的社群工具又要注册企业微信,就是要以一个机构的身份去注册企业微信,注册完企业微信之后,又要把现在的基于微信的群转换成企业微信群,之后就可以有类似于群助理的自动应答机器人。需要你把知识库做好就可以弄,但这个比较麻烦,因为我们毕竟是临时性的。
我们也不想像有的企业一样,期望把这东西做好,以后天长日久运营下去。我们是非盈利性机构,只是志愿性地去帮助大家渡过这个特殊时期。更正规的数字化工具可能更长期来看会帮助我们降低一些工作量,但是我们现在日常已经应接不暇了,没有额外的功夫去注册企业微信,再去搞知识库,因为本身也没这个时间了。
观察者网:这个确实是比较尴尬的一点,有点进退两难。在整个过程当中,是否还有值得总结的经验教训?
崔丽丽:我觉得“团长”和团购最好要更有组织纪律一点,我也有看到前几天有“团长”遭遇收钱跑路这样的新闻,相当于诈骗。我觉得如果我是“团长”,不敢接触来源不清晰的货源,最好就是有一些官方认证,但是官方认证的话,可能需求又很多,又订不上货。现有资源条件下,确实比较矛盾。
观察者网:对的,关键就是怎么建立可信的机制。其实可能还是靠原来积累下来的一些信任或者资源,临时去找还是比较麻烦的。
崔丽丽:对,现在商务委的做法,相对来说可能会好一点。就是把线下的一些门店集中供应到周边的一些小区。不是整个品牌对接全上海市的订单,这样肯定会形成挤兑,最优匹配的话,是线下的这些商家负责供应5~10公里范围内的小区,充分利用原来的线下覆盖的范围。像我们现在对接的那家基地在青浦练堂,在目前的物流条件下,一天可能只能送个几单,忙不过来。
团购群需求(图片来源:周到上海)
观察者网:从您本身研究电商的专业角度,您怎么看现在这样的情况?
崔丽丽:现在的情况主要是人力和运力的缺失。全上海全部是被污染的,或者说是有潜在被污染可能性,目前都被封住了。从上海市病例数量的上升趋势来看,病毒感染潜伏的周期相对来说比较长,无症状感染者的数量还在增加。第一个可能是病毒潜伏期比较长,另外一个就是说在病毒潜伏的过程中,这个人还没有检测出阳性的时候,又扩散出来。
那么现在唯一的方式只能是从外地调集相应的人力物力,去补充现在人力物力的不足的问题。所以我们前段时间也看到,大润发从外地调集了很多商超的工作人员,美团也是从深圳调来比较熟练的分拣工人到上海。或者换成机器,做好机器的消杀,像美团这次调集了很多无人送货车过来。
观察者网:现在很多路都空出来了,所以无人车的场景没有那么复杂了,我觉得这可能会用得到,但是这种模式的成熟度可能还不行。
崔丽丽:我觉得现在物资是不缺乏的,因为我这两天还看到一个信息,很多地方菜烂在地里没人收。主要还是供应链的问题,没有人去运送或者分发。到社区分发的话,我们可以自己组织志愿者团队或者是物业,但是在途的问题我们是没有办法决定的。因为这方面严控了,上路的车一定要有通行证,然后人员的话必需有24小时到48小时核酸证明。
观察者网:最后一个问题,这次从实际效果来看,好多小区的居委和物业,可能不太给力,包括出现一些数字鸿沟,出现一些基层组织老龄化的问题。您觉得通过这次疫情,以后是不是能改善一下这样的情况,能否形成一种比较长效的机制?
崔丽丽:这个事情我觉得居委这方面的工作,第一个取决于这个小区本身的自然条件的限制。因为有的小区户数少,相对来说居住密度不是很高,那么这种对于居委的工作相对来说是比较好组织的。但是对于一些大型的,特别是老式公房小区,肯定是比较困难。
第二,如果是团购,最好能够形成一套比较标准化的流程。比如一位“团长”看到一个比较靠谱的团购货源,觉得可以组织大家去团,是不是可以有一种申请机制,去跟居委和物业去报备,将对方的资质条件充分沟通,将一些相应的证件上传给居委。由居委审批,这里面需要有一个OA流程。审批备案了之后,组织大家团购,志愿者和居委、物业之间要形成一个相互知晓的审核通过机制,约定好物资到达了之后分发的形式。当整个流程标准化规范化以后,相对来说以后就比较顺畅。
这两天我前期帮我们小区团的东西,基本上陆陆续续都到了,之后我就不打算团了。那么这两天从昨天开始,其他的居民就开始要去团了,我们也跟物业商量了,如果有谁想要发起团的话,首先要和物业确认好,现在志愿者团队的群也拉好了,这样子的话,相对来说就比较轻松。
观察者网:大家都轻松了,形成一个机制以后大家工作量都会减少。这样的一个标准化的流程,是不是有可能有哪些组织去发一个操作手册,可以稍微在某一些范围里面流通一下?
崔丽丽:每个小区具体情况可能又不一样,有的阳性病例很多的居委是严格不允许大家去团购的。还有一些就是团购的话,需要提供对方的通行证、营业执照,就是要有相应的资质去备案。那么在这种情况下,我觉得可以出一份有参照意义的标准化模板,比如说阳性病例达到一定比例,就不建议去大家去团购,等待政府派发的标准化的生活物资。如果阳性病例控制情况比较好,那么要参考一个标准化流程去做,我觉得可以有这样一个指导意见,作为一个推荐性标准,而不是强制性标准。
还有目前也有很多居民团购不仅仅为了满足基本生活需求,有的人还买精装咖啡、饮料、瓶装水等等,目前从我们组织的这些小区团购群来讲,基本上只满足生鲜蔬菜、大米、鸡蛋、肉类等等基本物资。对于其他的需求,我们不推荐大家搞,特别是饮料类的,特别重,实际上也增加志愿者的负担,志愿者只要在外面多暴露一次,就增加了一次被感染的风险。
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