比起虚假反映，恶意投诉更令基层谈之色变。“明知是恶意投诉，但是依然需要花费大量精力心力处理。”S市市场监管局的小波，回忆起那位“执拗”的市民仍感头痛。

该市民笃定超市结账时多扫的一分钱是“价格欺诈”，要求超市赔偿500元，执法人员给出了“超市退还差额并赔礼道歉”的处理结果。谁能想，此后一个月内，该顾客以“官商勾结”为由，拨打12345举报近50次，并将与他前后沟通协调的执法人员、所长、科长统统打包投诉至纪委。“他说我们接工单后没给他打电话沟通过，不积极处理，我们为此还专门调取了座机通话记录自证清白。”

除了无效工单、虚假反映和恶意举报，还有一些工单会遭遇派单困境。“职能部门内部你推我我推你，谁都不想接。最后往往是见缝插针，看最近哪个部门空闲一点塞给哪个。”一位受访者十分坦诚地说。“并非刻意不作为，是确实不知道这个该谁管。而且有些诉求太具体太细了，双方又各执一词诉求冲突，我们没法掌握客观事实。”

他为我展示了一起“母婴店退款纠纷”。简单来说，2024年11月，顾客认为某母婴店消毒不到位导致自家婴幼儿尿路感染，要求商家退还2023年初办理的VIP次卡剩余费用，被商家以次卡过期为由拒绝，遂拨打12345要求政府干预。

“派单时，市场监管局依据卫健委文件，认为应由卫健局接单；卫建局认为退款诉求应转市场监管局或商务局；商务局认为母婴店不属于《单用途商业预付卡管理办法》范围，又推给市场监管局。”

工单下游中，最委屈的莫过于街道社区。在一些城市，当一个工单遭遇“派单困境”时，便按“属地原则”推送到最基层的社区。而作为“神经末梢”的基层社区，级别最低、权利最小、资源最少，很难处理跨部门的复杂问题，常常“拆东墙补西墙”，顾此失彼。

某社区书记展示的工作记录令人心酸：某市民因钢琴噪音投诉30次后，社区被迫采购隔音棉为其上门安装；组建“夸夸群”安抚频繁投诉物业的专业户，哪怕物业纠纷该找《民法典》；甚至有时候，自掏腰包化解诉求、平息纠纷。这些离谱的“创新”之举，将重压下无奈的基层生存智慧展示得淋漓尽致。

这些荒诞剧背后，是“会哭的孩子有奶吃”的畸形生态——零成本闹剧挤占公共资源，真正急迫的民生问题反而被海量工单淹没。

“我们当地有个名人，2023年一年打了3900多次12345。真正的管天管地管空气，看到啥不满意的点都要打12345，要求改到他满意。”

保定市统计显示，30%的来电为重复无效信息；南宁市因恶意占线导致20%紧急工单延迟响应。在纪录片《您的声音》中，一名社区工作人员坦言：“每天处理数十起‘楼道堆物’投诉，真正需要改造的老旧小区电梯问题反而搁置。”“劣币驱逐良币”现象，折射出公共资源的错配危机。

03 理想主义撞上现实困境

深入探究这一令人叹息的转变历程，背后实则潜藏着诸多纷繁复杂、亟待细细剖析的因素。

认知偏差：很多人对“12345”有个刻板印象，认为其代表着政府与权力。实际上，“12345”只是一个综合窗口，既不掌握真正的“权力”，也不具备执法权；而少部分民众将热线等同于“许愿池”，认为“拨打次数越多越受重视”，形成“会哭的孩子有奶吃”“不用白不用”的心理预期。

制度漏洞：外包接线员按件结算工资的机制和高离职率带来的培训不足，增加了上游无效工单涌入基层的概率。考核机制过度强调“响应率”“办结率”“满意率”，又导致基层为达标而“潦草”解决各类诉求——高压考核制度，本意是为了倒逼基层政府回应群众诉求，提高接诉即办效率。但在复杂的现实语境中，问题难以得到妥善解决，政府的公信力和工作质量反而受到损害。

惩戒缺位：尽管《治安管理处罚法》明确恶意占用热线属违法行为，但实际执法中多以批评教育为主；这意味着虚假反映、恶意投诉和故意占线等恶劣行为几乎“零成本、零代价”，在部分地区“按闹分配”的畸形生态下，一些过激言论行为反而因此获得政府额外关注，甚至获得一些利益。

社会心态：需要额外注意的是，在经济转型期，12345热线实际上已成为很多市民宣泄生活压力的出口，承载着太多无处安放的情感寄托。

到了人工智能时代，AI确实成为了12345平台降本增效的好帮手。例如，某一线城市某街道日均处理工单量提升了130%，工单自动发放率达70%。同时，也充满黑色幽默：发现是AI接听的群众纷纷选择“转人工”，致使人工通道严重堵塞；同时，因AI替代人工带来的“客服渠道类”投诉占比连续三个季度排名第二（工信部2024数据）。同时，AI客服本身也状况频出：群众的焦急询问被AI判为“恶意来电”，算法歧视也为一些市民制造了“隐形门槛”。

“窗口服务不能都被AI替代。”有人大代表在调研后提到，许多市民向她反映，如今很多服务热线都变成人工智能语音了，只有12345还有真人。“我觉得12345成了一个百姓吐槽和发泄的大平台，用AI反而会激化一些矛盾。”一位受访者告诉我，“真人一句最简单‘我理解’、‘对不起’，或许就能安抚下所有的坏情绪，冷静专业的电子提示音，可能让电话那头的人更怒不可遏。”

在算法统治的世界，人类终究渴望的还是真实的连接。

结语：在理想与现实之间寻找平衡点

12345热线的异化现象，本质是超大规模社会复杂治理需求的缩影。民众的认知偏差将热线等同于“万能保姆”，工单数量指数级增长；硬核考核强调“响应率”“满意率”，倒逼基层潦草结案以求达标；对恶意行为的执法疲软，滋长“按闹分配”的投机心理；更深远的，它也不止是一各热线，而成为了社会情绪的泄洪口和彷徨者的情感寄托。

一项政策，总是在实践中不断修正，这是公共治理的常态。近期，一些地方已认识到了“越界”诉求和“考核暴政”带来的问题，正积极探索破题方案。

比如，山东临沂通过公布不合理不合规诉求的方式，引导群众改变认知，进而减少“越界”诉求的数量；再如，保定市设置“红黄蓝”标识系统，对恶意来电实施黑名单限制；部分城市给基层赋予适度“拒单权”；成都尝试在热线中嵌入心理咨询专线，广州开通“银发专线”陪伴独居老人等。

“12345”自开通以来，帮数以亿计的群众解决了大量急难愁盼问题。它既不应被神化为“万能解忧神器”，也不能因滥用风险而否定其制度价值。它既不能在制度设计和考核层面过于理想化绝对化，也不能在执行层面忽视那些真正需要被听见、被看见的民生福祉。

12345“呼声必回应，件件有着落”的理想，连接的是复杂现实的民生百态。政府公共服务，最关键的是均衡、协调、普惠和兼顾大多数，唯有在制度理想与基层实践之间找到平衡点，才能达到最大的治理效果。

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