【文/观察者网专栏作者 左玮】

“12345，有事找政府。”

作为中国城市治理的重要创新，政务便民服务热线凭借其便利性和即时反馈的突出特性，成为了架设在政府与民众之间的“直通车”。对于普通市民来说，生活中会遇到各种各样的问题，往往不知道该找哪个“有关部门”，有时候找了也很难尽快解决，于是12345就成了一个方便、快捷的渠道，也发挥了很好的疏导作用，对于提高政府服务能力、解决民生难题、缓解社会压力，确实起到了非常重要的作用。

对于此，这篇文章也并没有否定的意思，只是在实际调研中，笔者发现了现阶段12345存在的问题，从一个局内人的角度和大家聊一聊如何改进，让这趟“民意直通车”能够更高效的运转。

01 上游：“许愿池的王八”

24小时“不打烊”的12345话务大厅，电话响铃声、对话声、键盘敲击声此起彼伏，墙上的电子屏滚动着实时工单数据。

小周是H市12345接线员，在当地“一座城市的温度，在于每一位市民的呼声都能被听见”的理念以及日均3万工单的宏大数字背后，她看到的却是另一番景象。

“我一天会接上百次电话。”小周说，电话的那一头，有和她年龄相仿的人，要求“政府帮我要回送给前女友的戒指”“把公园便宜的冬青换成花卉”；也有和她父母年纪差不多的人，产生了经济纠纷，却不愿意按解释和建议走司法途径；有人会在深夜打电话反复询问“你是AI还是真人”，更有甚者会在电话中骂人。

“除非是恶意极端辱骂，是不能挂电话的。面对来电，不能轻易表态，不能消极应对，不能拒绝问题，不能打感情牌。”接线员的身份似乎敏感又尴尬。“是外包的，但又与政府相关。既要维护政府部门的尊严和权威形象，又必须展示亲和力。”

12345热线的前身是市长热线。

上世纪80、90年代，北京、沈阳等地开通了第一批市长热线，很快在全国成为各地政府的“标配”。2010年后，很多城市将市长热线与工商、城管、市政等职能部门热线合并，出现了一系列问题：号码分级冗杂、接转效率低、百姓使用门槛高等。部分地区，热线甚至沦为摆设——职能部门将来电直接转播到110报警中心，给基层派出所带来大量非警务工作。

因此，2021年，各地依据国务院办公厅指导意见，整合各类热线资源统一为“12345”。改革效果立竿见影，12345迅速变成了城市治理核心平台，通过“诉求受理—分类转派—限时办理—结果反馈—考核评价”的闭环机制，极大缩短了平均响应时间。

但同时，各地热线的日均受理量也从十万级迅速跃升至百万级、千万级。例如，H市热线年受理量从2007年18万件飙至2024年千万件，翻了50多倍，同期接听员数量却仅增长了3倍，这条“快车道”逐渐陷入了拥堵。

“如果不用外包，那就得扩大编制，如果不扩大编制，那就永远来电积压。”一名政府工作人员告诉我，“外包的是客服系统，并非打包政府职能，客服主要对群众的简单咨询进行回复，对诉求举报类的筛选过滤整合归类再派单。”

“离职率是比较高的，需要不间断的接电话和交办，不像其他行业可以摸鱼。但我觉得不停接电话派单倒没什么，因为我们外包工单是按件计费，一个月接工单数达一定门槛才能拿工资。”已经从C市话务中心离职的小伙子阿明坦言，“离职主要是电话那边负面情绪太多了，有很多可怜的人，也有很多蛮不讲理的人。”

在某地12345年终统计数据里，有38%反复来电者承认“没什么诉求，就是想找人说说话”，有人深夜和话务员聊了6个小时诉说心事，也有老人连续两个多月每天拨打12345——“太寂寞了，其他电话接起来都是AI，想听听人声”。“我感觉很多人是把12345当成了‘树洞’和‘电子父母’，同理心太强的做不了这个。”阿明感慨。

当热线成为“许愿池”和“电子树洞”，公共资源开始被情绪洪流裹挟。

02 下游：从“有效监督”到“基层催命符”

根据多地公开数据和受访者们的具体感受，12345来电中，咨询问题的占了七八成，如政策法规、办事流程、辖区职能部门电话等，接线员们可以通过查询12345知识库或者参考培训时的统一流程解答。剩下的两三成为求助、投诉、举报类问题，需要记录在工单上，分类推送给属地或是行管部门。如果是体制内，推送给专门负责的部门，如果是体制外，一般按照投诉内容推送给行业管理部门。

“市网络理政办将接到的工单分类转派到各区理政办，再对应到不同职能部门和科室。”小琳是某一线城市住建交通局某下属科室的科员，正身处在单位12345的“下游”。近几年，处理网约车、路边停车、共享单车等工单成了她工作的一大部分。

她为我展示了一份资料，2024年最后三个月，她所在地区的12345诉求件数量较上个月同比增长了9%、13.25%。“诉求件数量增长太快，人手又少，我们科室只有12个人，在处理本职工作的基础上，最多的一天收到过203个工单，忙得晕头转向也处理不完！”

惠州12345热线年度报告出炉

令人惊讶的是，小琳部门的数据在本区甚至进不了三甲，有些部门一个月的工单就高达7000件。更令人惊讶的是，海量工单中真正能得到实质性解决的约30%，“无效工单”、“虚假反映恶意投诉”和“派单困难互相推诿”占了70%。

“无效工单明明不在职权范围内，没法实质性处理又不得不处理，只能当调解员和稀泥。”小琳自嘲地说。

前些日子，她夹在A先生和租车公司之中，一个头两个大。起因是A先生与租赁公司签订了一份为期三年的租车合同，并用该车开展网约车业务。几个月后，A先生不慎损坏了车辆，放弃了网约车业务。“他去还车，既不愿意赔车损也不想给违约金，和租车公司扯皮过程中，不停打12345要求政府帮他处理。”

小琳告诉我，A先生注册网约车运营证件时是在自己这里注册的，这个“烫手山芋”也就丢给了自己。“我具体分管的是网约车平台服务过程，是不管上游环节的。而且租车企业正常经营和履行合同，是A先生自己无理取闹。但不管他的诉求是否合理，他打了12345你就得处理，先‘安抚’后‘商量’简直是必经程序。”

说到虚假反映，C市某城建部门的小李叹了一口气，他给我分享了一个“城市空地杂草丛生、蛇鼠横行还有人在里面焚烧垃圾”的环保投诉件。

“那块地是城市待建空地，一直有围墙围栏、监控和看护单位。”接到投诉件后，经过调查，发现焚烧垃圾一事子虚乌有。“投诉人就住在附近，之前他想要用这块空地种菜被拒绝后拨打的12345。明明是他虚假反映，但你还得电话回访安抚他。”