观察员
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张玉霞：不止一次看到志愿者说寒心，我们能做的就是问心无愧
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张玉霞上海申浩律师事务所高级合伙人
志愿者努力在维护的是自己楼栋、自己小区的安全，但是有时会遇到居委会的做法同官宣的通知、实际采样医生的操作不一致的情况，志愿者就成了夹心板。
这个时候我会告诉志愿者，志愿者同样是有权利的，但这是权利而不是权力，比如我们并不具有执法权，不能强制执行，不能强行要求居民怎么做，更不能去恐吓吓唬居民。志愿者需要服从组织方的安排和任务，但是对于违法或违规的命令是完全有权利拒绝的，因为一些基层工作人员并没有基本的法治观念，志愿者不能盲从，更不能成为帮凶。
观察者网：在别的小区，居民抱怨比较多的是：阳性病人转运不及时；信息公示滞后；生活物资、药品补给不及时；还有核酸检测太频繁，且不提前通知……您这边遇到过这样的情况吗？面对居民的质疑，志愿者和居委又是如何处理的？
张玉霞：这些情况我们都遇到过。主要是根本没有人来向志愿者或居民做基本的信息和政策的告知解释工作，居委的电话也打不通。居委会书记跟我的唯一一次通话是通过其他人的手机告诉我，让我必须叫居民下楼测核酸，要告知居民法律后果，他会把我今天的表现如实汇报。
我作为一名基层律师，平时一直为基层提供法律援助，也认识很多一线的街道工作人员以及居委会的书记、主任。这次也看到了各个社区管理上因为管理人、负责人不同而产生的参差。
对于居民的合理诉求采取回避并不是好方法，对于居民的不满和阻抗一味施压和强制也只会适得其反。我们小区的志愿者跟居民沟通的时候，是把自己摆到和居民同等的位置，在自己和居民的切身立场上将心比心地回复居民我们所了解的情况，志愿者也逐渐获得了居民的理解，居民们还自发为志愿者筹集了各种防护用品，之后也有更多的居民参与到志愿者服务中。
4月3日，在上海闵行区七宝镇一个封控居民小区内，社区志愿者们摆放清点刚卸下车的生活物资。新华社记者 方喆 摄
观察者网：很多人都在呼吁社区在防疫工作中要兼顾更细致、更人性化的管理。同时居委面对的巨量工作也让大家意识到，补充社区防疫力量、志愿服务力量的重要性。具体该如何实现这一点，您能提供一些建议吗？
张玉霞：志愿者确实是社区服务中不可或缺的力量，在这次的抗疫过程中就让所有人明显感受到了这一点。他们有激情有热血，但也需要规范。在任何时候，人性和良知都是需要遵守的，志愿服务也不例外。
各个社区有必要组建系统而相对稳定的志愿者队伍，应当定期听取和吸取志愿者的意见建议，不能光用传统的模式，找几个年纪大的楼组长，定期发发毛巾肥皂拍拍照片……通过这次的事情，我们可以看到补充社区各个年龄阶层和各个专业志愿者的重要性。
个别基层组织也应当摆脱身上的官僚习气，更接地气地走近居民，真正从居民的角度出发，为居民解困，而不是高高在上地施压。我想身为一个上海人，我们都无比怀念小时候那种对自己小区的居民如数家珍，一户户都熟悉认识，清楚小区内每户困难老人特殊家庭的基层干部。
其实我现在工作中，也遇到过这样的居委会干部，说起社区里的谁和谁，他甚至能知道居民的绰号，对于居民之间矛盾的历史原因也了如指掌，对于居民的求助，他也会一口答应立马操作。
但是由于时代和环境的发展，考虑到现在小区的居住环境，我们无法要求每一个基层干部都再像当年那样，但是本小区志愿者是最了解和熟悉居民的人，因为他们也是居民的一份子，所以有理由善待和听取他们的意见。以人为本，以良知和人性为底线，在任何时候都应当被遵循。
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- 责任编辑: 吴立群
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