观察者网：首先想请您介绍一下小区的志愿者团队是如何组建起来的，以及您主要参与的志愿工作是什么？

张玉霞：我们小区的志愿者团队是在3月24日第一次封控的时候，当天通过居民群报名自动建立起来的。由于在3月24日之前，我就已经在静安区的其他封控小区内连续多天担任核酸检测志愿者，熟悉流程，所以在自己小区建立志愿者队伍后，我负责协助医护人员核酸检测，扫描检测二维码，协助维持秩序以及后续楼内出阳实行楼栋封控之后担任运送物资的志愿者。

观察者网：在2020年新冠疫情爆发的时候，当时您也参与到抗疫志愿服务中。与那次相比较，您觉得这一次的志愿服务有哪些难点？

张玉霞：2020年那次的志愿者集结也很紧急，作为静安区青年志愿者协会的会长，团区委和我们用一天时间就紧急集结了一百名青年志愿者，由于是第一次面对疫情，我们对于病毒还有许多未知，所以志愿者们的内心也很忐忑。

我们要前往的火车站又是人员聚集的场所，当时大家普遍认为那次志愿服务的风险性是比较高的，所以在提供志愿服务之前，我们在线上和线下进行了非常详细的培训，既有关于防护服穿脱的培训，也有关于志愿服务的培训，然后年初四的时候就开始排班，由各个志愿者值守火车站开展抗疫工作，那次的志愿服务是非常专业和完整的。

这次不同的是，情况发生得非常突然，而且基本上各个社区都是居民自行报名参加志愿服务。不少社区对于志愿者的报名条件审核并不严格（比如是否打过两针以上疫苗等），对于志愿者防护穿脱也缺乏培训（志愿者不清楚什么情况下需要采取几级防护，甚至出现了志愿者裸防护就上门为居民分发抗原，甚至还有仅戴一只医用口罩就帮居民用抗原采样的情况，只能说精神可嘉，风险极大）。

由于志愿者组织和培训的不系统，初期出现了组织和管理上的无管理者或多管理者的情况，志愿者想怎么操作就怎么操作，包括出现了一些违规或不人性化的操作。但是这些情况随着时间的推移逐渐获得改善，越来越多的志愿者开始重视防护问题，也逐渐形成一定的组织，制定规则，开始有条理地提供志愿服务。但是这次仍然有信息不畅通的问题，还有通知既临时又多变，志愿者操作方式紊乱和态度不当等现象。

为尽快遏制疫情扩散蔓延，4月4日，上海在全市范围内开展一次核酸检测。图为医务人员在流动采样车上进行核酸检测采样。（新华社发）

观察者网：在上海的各个小区，很多需要在家办公、或是居家辅导孩子学习的热心居民，甚至许多老人都投身到了志愿服务中。您这里是否也有不少这样的例子？能分享一些您在志愿服务中印象深刻的事儿吗？

张玉霞：由于这次的志愿者团队是通过自己报到和自发参与的方式进行临时建立的，几乎每个成员都是业主，工作日需要线上办公，包括我自己也需要线上开庭，很多人家里的孩子也需要上网课，所以大家经常遇到时间上需要协调的问题。

有一次我临时接到检察院进行未成年人线上帮教的通知，而该时间正好是我值班运送物资的时间，我在群里和其他志愿者换班，很快就有人答应了。

我在线上帮教的时候也把自己的这个经历告诉了帮教对象——一个因为攀比心而行差踏错的孩子。我建议这个孩子有机会也积极参与社区志愿服务，用踏实的行动帮助别人来感受付出的收获和快乐。

我们在核酸检测的时候，也会优先安排上网课的孩子先做，在叫业主下楼核酸的时候也会为了避免打扰业主而提前告知，如果家里有孩子在上网课不希望敲门，在群里回复即可。一次又一次的志愿服务在实践中不断地改进，也更为人性化。

观察者网：从物资筹措、组织核酸检测，再到日常的垃圾清运。一线的志愿者和居委承担了巨量的工作。采访其他志愿者的时候，他们也会提到，长时间奋战之后感觉压力很大，而且居民的不理解、不配合有时候也会让他们觉得寒心。遇到这些情况，您是怎么处理的？您觉得该如何更好地保护志愿者的权益？

张玉霞：确实有居民不理解，因为居民一开始把志愿者当成是居委会的工作人员，要求志愿者公开一些志愿者并不知情的信息，也对志愿者的敲门感觉到不耐烦。因为安排更合理的团购，志愿者会发出倡导并且制定团购规则，负责团购的志愿者也会受到很多“团长”的质疑，这其中会触及到某些不正当的利益链，所以不止一次看到有志愿者说寒心。

可能因为做了十几年志愿者，对志愿服务更熟悉，心理也更强大一些的缘故吧，我从来不觉得志愿服务是付出就要得到所有人的尊敬甚至崇拜的。我知道任何志愿服务中都会产生委屈，但是心态必须调整，不能以“我为你提供服务，我是无偿的，你就必须听我的”这样的心态去做事。

我曾在志愿者群里说过，没有寒心不寒心，没有一个志愿者没有受过委屈，我们的参与和奋战是为了我们自己和家人，问心无愧即可。用平常心去当一名志愿者，就会少很多委屈感和戾气。