以下为沈鹏公开信全文：

我在2016年4月离开了为之奋斗了6年多的美团点评，创办了水滴。创办水滴的初衷源于我12岁那年因伤病住院了8个月。住院期间，我看到医生可以救人于水火，我也看到了一场大病是如何快速消耗掉一个家庭的积蓄，当时的我内心五味杂陈。2016年初，我一个美团同事的母亲得了脑动脉瘤，资金匮乏使得医治迅速陷入困境。这位同事不得已向我求助，于是我号召同事们给予支援，大家分别转账到求助同事的支付宝账户，由于这种筹款操作不够便捷和透明，用了近1个月才筹够所需的款项，同事的母亲差点错失最佳治疗时机。

在过去6年美团的创业中，我亲历了互联网科技对老百姓生活的巨大影响，于是我就怀着“用互联网科技助力大病患者脱离危难”的想法在这个方向创业了。三年半的时间，水滴公司从“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”的初心和使命出发，做了水滴保险商城、水滴互助、水滴筹等业务。

上周六早上，有媒体报道了水滴筹线下团队人员服务环节出现了问题。看到消息后，我和水滴筹业务总经理等相关同事们第一时间成立了工作组展开相应调查，并且全面暂停了线下服务。大家的信任是水滴筹的基石！这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任，我代表水滴筹的全体成员向大家说声：对不起！

水滴筹组建线下服务团队的初衷是为了更好地帮助不太会在互联网上发起筹款的因病致贫的患者，为了更好地服务这个群体，目前我们有数百名线下筹款的服务人员。这次的事件，大家批评最多的是水滴筹线下服务团队怎么可以为了“提成”去做一些违反规则的事情。确实，尽管最初在绩效设定的时候，我们综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素，但是因为对前两者的强调和宣导不够，导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差。这是我们管理层的管理责任，我们价值观没有深入到员工心里，我们的管理动作没做到位。

需要再次澄清下的是，我们从推出水滴筹以来，率先提出网络大病筹款0服务费，而且在相当长时间里以救助金方式帮用户承担了支付渠道手续费，所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳，并非来自用户筹款。

这次事件帮助我们发现了水滴筹在管理中存在的问题，但我相信，我们坚持向善的初心以及免费救助大病患者的初衷未变。截至目前的初步调查，线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在，给个人求助模式带来了一定的损害，我们正在进一步排查和发现问题，也会及时向大家继续公布进展。

截至目前，公司成立了三大检查组全面排查整顿，分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组以及公司独立督查组，全面排查线下服务情况。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员，违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。为了水滴筹的可持续发展，我们有勇于担当和刮骨疗伤的勇气，后续会落实相关的处罚。

同时，我们开始加强纪律培训和服务规范提升，实行考核上岗。从11月30日起，我们围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，从12月4日起开始第二轮培训，所有相关人员皆需要参加培训，并需经过严格的考试，合格后未来方可上岗。

另一方面，这几天我个人也有些困惑，有很多以前的求助者用留言、短信各种方式感谢和鼓励我们，也有的员工找到我表达了委屈和不解，因为发现公众对于水滴公司以及水滴筹还是有些误解：

这几天里，看到了有些网友把水滴筹理解成了慈善公益组织，其实水滴筹的核心本质是一个免费的互联网个人大病求助工具，能够帮助陷入困境的大病患者向朋友们求助，更高效率地解决医疗资金问题。相关法律没有禁止个人遭遇困难时向社会公开求助，但当前社会线下求助的效率比较低，很多人都有亲身感受，借钱难、借急用钱更难，加上线下资金的不可追溯性让善款难以被追踪，而这些问题都可以通过互联网得以解决。

同时，水滴公司的商业模式也被争议。在2016年7月启动水滴筹业务的不久，我们发现水滴筹是一个非常好的网民健康保险意识的教育场景，借助于水滴筹我们能够正确普及进行保险保障的价值和必要性，将适合的产品推荐匹配给不同的消费者，避免将来有更多人因为没有事先的保障患病后不得已需要发起筹款。这是我们为什么要做水滴保险商城的初衷，这样也可以让水滴这家公司可以更好地健康可持续发展。也有很多权威机构因此评价水滴公司的商业模式是社会企业模式。

尽管水滴公司目前还处于亏损状态，但我们坚持从公司融资款中支付一定比例的资金，用于支持水滴筹业务的运营。我们从不向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等，因为我们有信心找到其他合适的盈利点去支持整个公司的发展。

从诞生第一天起，我们就是为了解决一个社会问题出现的，水滴公司的创业初心是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”，我们聚焦互联网大健康保险保障领域，希望为广大网民提供事前保险保障的同时，也能够为他们提供患病后的救助。

这样的创新方式或许引起了部分人的质疑与争论，但我们有信心解决过程中面临的种种挑战与困难，在发展中变革的更合理，来证明水滴的价值。如果有一天，大家都能够有效解决患病后的医疗资金问题，我相信那也是水滴筹完成使命的光荣时刻。

去年，水滴筹获得了年度社会企业奖，获奖理由是“有效地以商业手段解决社会问题，积极承担社会责任”。后续又有相关学术机构将水滴公司定义为“混合型组织”，原因是“水滴公司的商业模式体现了商业活动与社会使命互为动力，这种动力已成为创新的源泉”。这正是我们在探索与追寻的商业本质，我们的商业模式里面就有社会价值在。也希望大家给我们更多的建议，如何让这个有意义的模式继续升级。

回归本次事件本身，错了就是错了，我们的管理需要提升、我们的业务有待改进，我们绝不回避问题，我们必须直面问题、解决问题。在改进的过程中本身线下服务工作管理有一定的复杂性，需要时间，但是这期间还有第三方机构刷评论等外力在推动舆论导向非客观事实的一边，压力最大的时候，甚至我曾想过，如果水滴筹线下团队再管不好，是不是要像别人说的那样把水滴筹交给相关公益组织？但我本身是一个很坚韧的创业者，相信全体水滴小伙伴只要以更高的标准去自我约束、严肃整顿和持续努力改进，一定能攻破难关！

水滴筹作为国内互联网个人求助0服务费模式的开创者，因管理问题导致这次风波引起了大家的愤怒，作为创始人我必须承担责任，再次向大家致歉！不论怎样，我们在全力以赴的努力优化当前的工作。面对线下工作管理的复杂性，我们积极开放地接受大众的监督！也再次感谢一直支持我们的用户给予水滴筹的包容。我们希望能够在行业科学、有效的监管和约束下取得长远发展。我们也将动用一切资源和力量，参与并推动网络个人求助模式的行业自律机制，携手全社会共同治理，重新赢得更多用户的信任！

水滴筹挑战重重，但是社会责任不忘，我们一定坚守初心，全力以赴助推更多的真实需要帮助的家庭走出困境，为社会创造更多的价值！

水滴创始人兼CEO 沈鹏

2019年12月5日

本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。