观察者网：在本轮疫情封控中，无私奉献的志愿者们为居民解决了许多生活上的难题、急事。您在做志愿者的过程中，是否也遇到了一些印象深刻的故事？疫情之下，每位居民最迫切想知道自己小区的病例状况，核酸检测安排等等信息。您这里是如何进行疫情公示的？

王老师：我们小区的病例情况及核酸检测安排，居委直接群发在各个楼组群里，做到了消息透明，每天更新，这减少了居民的猜测与不安，也有利于居民及时了解小区情况并积极配合。志愿者也能及时了解封控楼的相关信息，保护好自己和他人。

一些老师记录了志愿者们的工作点滴（见文末附录），除此之外，还有很多化身大白的无名英雄，他们有的人送货到深夜；有的人在接近30度的高温下搬运物资，衣服都湿透了；有的人送货时摔跤流血却立刻爬起来继续工作，还有的人为了节约防护服不肯脱下连续工作直到眩晕脱水。几百名志愿者共同维护了我们小区的安定和谐，这是属于大家共同的荣耀。

观察者网：在突发事件面前，如何理顺千头万绪的工作，兼顾不同家庭的需求，对志愿者和居委会而言是一大难点。之前也听到一些志愿者感慨：“不怕吃力，就怕吃力不讨好。”所谓的吃力不讨好，主要还是在和其他业主沟通的过程中产生的，比如有的居民希望优先拿到团购物资，有的居民希望可以送货上门，等等。您是否也遇到过类似的困难？在业主们之间、志愿者之间出现矛盾的时候，又是如何进行调解的？

王老师：由于本小区有确诊病例，因此一直是居家封控的状态，所有物资都由志愿者送货上门，大部分居民是感谢并积极配合志愿者的，当然志愿者群里也会讨论如何更好地服务居民，双方共同努力，互相体谅。

若有冷冻生鲜食品等物资，志愿者会优先配送，减少居民的担忧，居民们也能自觉遵守居委的规定，非生活必需品如可乐、矿泉水不购买，这样也能减少两者之间的矛盾。当然，当矛盾出现时，一般由居委出面协调，保护志愿者们不被负面的情绪干扰，从而更好地维护小区的安定。

疫情发生以来，我们的居委一直冲在第一线，居民有疑问后不管在群里提出还是打居委电话，都能及时得到回复并解决。蔬菜粮食缺乏时，居委也为小区居民争取了足够生活的保障物资，并及时组织团购，保证大家吃上饭。

当然，居委的付出与努力，居民们也看在眼里。“楼栋自治”实施后，居民们担心防护服不够，自发筹集了1000套大白防护服套装和2000套小蓝防护服套装，为小区的志愿者们保驾护航。

总的一点，居民和居委一定要目标一致，相互理解配合，共同抗疫。吵架和内讧解决不了问题，只会散了人心，让小区各部门逐步瘫痪。这个时候心一定要齐，拧成一股绳一鼓作气。

我们群里有时候也会有分歧，但大方向把控很好，提出问题和建议都可以，所以群里总体保持正能量，积极向上。

观察者网：楼栋自治下，出现病例的楼栋和没有出现病例的楼在管理上有什么差别？在别的小区，居民抱怨比较多的是阳性病人转运不及时的问题，还有核酸检测太频繁，您这边有这样的情况吗？

王老师：我们这里的阳性病人一开始需要在家里隔离2、3天左右才能转运，后来速度提高了一些，最快的一次当天夜里就能转运出去。管理上，阳性病人转运之前是居委和物业统一管理的，消杀由物业进行，转运后，密接居家隔离，楼道空间终末消毒，普通志愿者不进入特殊楼栋。

对于核酸，我了解的情况是，特殊楼栋里密接是上门采集，其他居民是错峰下楼采集。核酸检测时，除了上周上海暴雨，居委定下“医护不动居民动”的规则，业主们有疑议，因为觉得这样一起排队楼栋交叉容易相互感染，与“居家隔离”相违背。其他时候的检测，居民基本都是配合的。

其实上次暴雨天气，医护只能定点，没办法在流动车上搭雨棚，居委接到核酸筛查的指令也不敢怠慢，只能进行。就算居民有意见，也没有办法。

观察者网：您觉得在招募之时，是否应该对于志愿者设立一些激励机制？在社区面对超负荷工作之时，单纯呼吁志愿者挺身而出无私奉献，是否也有些理想主义？因为一些小区就出现了居民推诿志愿工作的情况，比如在社区团购物资到达时，就出现了招募不到志愿者的情况，业主出于疫情防护等考虑，就只想领取自家的，不想为其他片区送货……

王老师：在物资充裕的情况下，可以适当用奖励蔬菜包的方式进行鼓励。本小区由于是新小区，年轻人多，志愿者接龙一出现基本是秒杀状态，大家并没有把物质奖励看得太重。

3月30日封控以来，居委共进行两次奖励，第一次是药品（四选一）和一个蔬菜包，志愿者群里大家纷纷说“家里还有存货，将药和蔬菜留给有需要的人吧”，最后，仅有20多位志愿者领取了奖励。

第二次奖励的蔬菜包是在前几天，此时大家已经被封了两周，家里物资基本告急，这次群里接龙了200多位，居委原本只准备了100个蔬菜包，但也基本满足了接龙的志愿者们。

志愿者工作原本出于善意，基于主动、自发的立场，激励机制的确可以动员到更多的人参与，但也容易引发其他一些小问题，这需要居委根据本小区居民特点对症下药，不可一概而论。

至于您提到的问题，可以通过楼栋自治的方法来解决，因为相比整个小区的其他居民，一个楼栋的左右邻居更为熟悉，当楼栋自治后，整个楼栋就是立体共同体，大家相互服务也相互监督，激发内部力量，可以分散居委的压力，也激发了原本不参与志愿者服务的居民的热情。

其一，每天享受楼栋其他邻居的服务，自己不付出，时间久了，其他邻居基本轮流过了，没参与过的人就会坐不住，也会积极参与进来。其二，楼栋自治后，楼栋没有外人进出，因此楼道的空间是安全的，可以缓解部分居民的担忧，让他们能放心地参与到志愿者活动中来。

楼栋自治后，我们小区邻居间的感情日益增进，原本大家不认识，电梯里碰到了也很少打招呼，在疫情后大家纷纷熟络起来，以物易物，或者主动提供家里地物品，或者寻求其他邻居帮助等等。

比如在疫情初期，很多邻居家里没有足够的酒精，我就将家里的酒精放在电梯公共空间，供邻居和志愿者取用。也有邻居家里团的蔬菜比较多，于是将菜放入电梯，喜欢吃的可以自取。大家还一起团购消杀工具，方便我们楼栋消杀工作的开展。

受访人供图

观察者网：通过这段时间的实践，您这里是否形成了一些志愿工作的经验，或是可资借鉴的“工作模板”？ 能否给我们分享一下。

王老师：参加了十几天的志愿者工作后，我对志愿者的工作内容及注意事项比较了解，因此楼栋自治试运行的第一天，我就积极报名了本楼栋的志愿者，通过亲自参与的方式去发现问题，从而更好地解决问题。