决定一架飞机出动率的不仅仅是飞机的可靠性，还取决于其备品备件是否能及时供应、厂家是否能及时提供技术支持或维修。换言之，飞机不仅仅得用着省钱，还得让客户用得放心，售后服务到位了，生意才能做得长久，飞机才能卖得出去卖得多。

与只关注节油性能的公众不同，对航司客户来说，飞机的MRO（维护、修理、运行）是极为重要的

以第二代波音737为例，波音737classic系列的经典机型737-300是1979年启动项目，1984年首飞成功，生产持续到1998年（此时波音开始生产第三代737，也即737NG），并且现在还在世界的某些角落飞行着。

如果说一架飞机开始立项是开始怀孕、首飞是呱呱落地、停产是退休，那么彻底停止商业航班飞行则是走向一生的终点。贯彻飞机一生的是培训、维修、备品备件等配套保障及服务，波音737-300今天还能使用的一大原因就是波音始终在供应波音737-300的零部件与技术支持。

波音的航空服务业务为波音的市场地位提供了有力的保障

如果一款飞机经常发生零部件供应不上的情况，那等待的就是趴窝；而如果一款飞机趴窝的多了，那自然会面临商业上的惨败；如果一款飞机在商业上遭遇惨败，那么其前景将非常惨淡，而这在我国民航史上是有着教训的。

在C919大飞机之前，我国在民机领域不断尝试，其中就包括世纪之初的西飞新舟60涡桨支线飞机。新舟60的首个用户是川航，但川航在使用新舟60后一年就停止了新舟60的运营。对此，川航给出的理由是：高原性能差，飞西部航线必须减载（西昌机场）；飞机故障率高，日利用率只有6小时，技术签派率96.7%，一年故障95次；新舟60一年亏损1120万——作为对比，目前ARJ21的日利用率在7-8小时左右，技术签派率为99.72%（成都航）。

能满足客户需求的飞机，才是一架好飞机

堪称凄惨的运行状况让川航这个首发用户果断抛弃了新舟60，而在2008年一家专门运营新舟60的航空公司成立了：幸福航空。作为为了运营新舟60而生的航空公司，幸福航空开始是全新舟60机队，并在2017年完成了第25架新舟60的引进，达到了新舟60机队规模的峰值。

但这家为了运营新舟60而生的航空公司在2018年开始引入波音737，累计引进5架，一定程度上反映了新舟60的运行及盈利情况。

而幸福航空那25架新舟60的现状则很好地诠释了为何MRO对飞机的运营是极为重要的：25架飞机中有5架在运营状态，3架在定检中，一架停场封存（缺少备件），其余16架或排队等待定检或缺少航材保障而停场。这其中固然有基于运7发展而来的新舟60先天不足的问题，但缺少备品备件保障与维修保障是造成如今状况的主要因素。

因此对C919项目来说，要让C919做到商业上的成功不仅仅要造出一架经济性良好、飞行性能优越、乘坐舒适且符合适航标准的飞机，还得做好维修与保障工作，能及时解决客户使用中所出现的问题、最快速度修复飞机的故障、充足供应飞机的备品备件与航材、关键时刻能提供紧急订货。

这些工作虽不起眼，公众关注度也较低，但这些对航司客户来说是极为关键的。就如买车是一时的事、养车是一辈子的事，谁都希望自己的车可靠耐用，4S店到处都有，零部件不需要等。你把客户当回事了，解决了客户的后顾之忧，那口碑自然就起来了。

民航飞机更高的可靠性与维护性代表着更高的利用率，更高的利用率代表着更高的盈利与更低的成本，而这一切都是建立在一套运行良好的客户服务体系上。得益于ARJ21项目过去几年的维护维修及保障经验，商飞客服中心对于客户服务、航材供应链以及人员培训等有着相当的经验。

例如为了更好地保障成都航空这个ARJ21最大用户，2021年商飞在成都建立了ARJ21维修基地，使得成都航的ARJ21在当地就可以进行高等级定检维护，大幅降低维修成本，提高飞机保障能力，切实做到让客户“买的放心，用的安心”。

对波音和空客来说，决定它们在航空业霸主地位的不仅仅是它们的飞机，更是遍布全球的服务网络。7*24小时的技术支援、灵活而又及时的航材供应链、强大的维修能力，这些看似不起眼的“售后服务”使他们的产品如虎添翼。对于C919来说，如果想要在漫长的竞赛中笑到最后，那么扎实的“售后服务”将是赢得竞赛的关键。

商飞客服中心

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