所有医疗工作都是基于长时间的临床培训，确保医生取得足够的临床经验，可以提供正确的临床意见，以及实施恰当的治疗，而医治方法亦会因不同患者的不同情况而有异。例如，处理一个轻微的高血压个案与一个既严重又反应缓慢的高血压个案，所采用的药物就有所不同；一个生命悬于一线的急症手术跟一个并不威胁生命而且可以预先做好充分准备的手术，所涉及的风险也不一样。

因此，医院或医生提供的专业医疗服务尽管是出于良好意愿，但是结果如何是没有人能够绝对保证的。问题是，当患者寻求医疗咨询时，不论是听取医学意见还是接受手术，即使他们享受国家医疗保险的保障，也仍然需要支付一定的费用，而一旦涉及金钱，人们便会视医疗服务为一项商业交易。因此当他们不满意效果时，他们就会将医疗服务看成一件有问题的消费品，要求”更换”或退款。今时今日，每样事物都被人视为商业交易，可是医疗并不是一宗交易，而是医生治疗患者的工作。

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其次，一般来说，任何认为治疗效果不理想的患者都会有以下几种不同程度的反应：一是接受治疗不一定有效而且可能会有副作用，也可以寻求另一种疗法；二是猜想治疗成效未达理想是出于人为错误，因此有权索取赔偿；三是最坏的反应，即用暴力行为对待他们认为是罪魁祸首的人，借此发泄怒气或表达失望情绪。

以上三种反应的第二种和第三种势必会发生争执，而发生争执必定会引发医疗投诉或医闹事件。

实际上，发生这类事件除了患者方，医生方也可能有责任。因此，除了消费主义心态，导致医闹或暴力伤医事件的另外一个主要原因是医生对患者缺乏同理心。在这个问题上，医疗人员必须付出更大努力加以改善。

事实上，我可以大胆地说，医患关系是造成这类事件的最主要原因，同时也可能是最容易也最经济的解决方法。很多时候，医疗人员并没有竭尽所能向患者及其家属解释清楚，忘记了充分沟通和本着同理心解释问题是我们医疗工作者工作的核心部分。

我们服务患者所秉持的专业精神包括同理心、同情心以及临床知识。可惜的是，这些重要素质都是无形的，不能以金钱来衡晕，因为医生的服务态度以及跟患者沟通并非可以计费的服务项目。由于与患者适当沟通不是收费项目，医疗人员往往缺乏动力去认真执行，从而忽略了其重要性。

此外，内地医生通常按照看了多少位患者、为多少种药物开了处方、做了多少台手术等来计算收入，以至很多时候额外临床工作所带来的奖金可以大大提高他们的收入。

这种多劳多得、多卖多得的原则在其他行业可能十分普遍，但是不适用于医疗服务行业，甚至不应该应用于医疗服务行业。一般来说，医疗服务的对象是患者，他们来求诊时，都会有许多疑问，而且忧虑万分，他们需要也应该得到很好的解释和安慰，可是医生却往往感受不到患者的焦虑，也就是缺乏同理心，因而不懂得如何处理，以致引发投诉或医闹等事件。由此看来，良好的沟通对防止投诉、医闹或暴力伤医等事件非常重要。

我常常教导我的员工和学生，人们对疾病的反应有时是可以预料的，有时也可能是预料不到的，所以同理心是一个最好的沟通方法，而漠不关心则会引来相反的效果。此外，良好沟通不应该是偶然为之，而是应该每时每刻都要做。特别是在治疗期间，当患者的情况出现变化或药物的剂量需要调校时，医患之间必须有适当的沟通。

我所在的医院推行的另外一项主要医疗改革，是实施对医暴零容忍的政策。这是一项既大胆又高瞻远瞩的措施，到今天已经得到全国各地的广泛认同和支持，同时被多家医院采纳。我们医院对医暴零容忍的政策获得了深圳市政府及市公安局的全力支持，我们在医院范围内到处张贴有关这项政策的告示，还经常与媒体分享相关信息。无论患者有什么委屈或不满，我们都不能容忍暴力行为，而且会竭尽全力防止暴力伤医事件的发生。

我个人还观察到，有关医闹、医暴的现象，巳经受到国家层面的关注，并已向地方政府下达有关指令，目前执法机关和医院均相继采取行动予以执行。所有犯案人员均会受到相应的处罚，而中国近期推行的社会信用体系亦有助进一步控制类似行为。