李翊 中新汽车

2月，中国消费者协会（简称“中消协”）在官网发布了《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，在所有投诉中，商品类投诉为43.94万件，占总投诉量的44.73%；服务类投诉为49.95万件，占总投诉量的50.85%；其他类投诉为4.34万件，占总投诉数量的4.42%。

其中，汽车及零部件商品投诉量位居具体商品投诉第二位。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。在2019年成为全年投诉量最大商品品类的汽车及零部件，在2020年以全年34897件投诉的表现回落到了全年投诉量第二位，但仍同比增加1.64%。

商品细分领域投诉前十位（单位：件）

投诉量居前十位的商品（单位：件）

中消协的这份表格中不难发现，过去一年，投诉量前十的商品大部分投诉数量都较上年有所增长，食品及医疗器械类投诉增幅尤其明显。

具体到汽车及零部件，问题最为集中的涉及到质量、合同以及售后服务。伴随新能源汽车市场的不断壮大，中消协在分析投诉热点时也提及，新老能源汽车呈现投诉热的现象。

传统能源车仍是投诉重点

中消协分析认为，传统能源汽车投诉主要问题集中在六个方面。具体可参见下图：

一是汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车，上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实，偷改里程，隐瞒事故。

事实上，在有关车辆质量问题方面，过去一年丰田系品牌机油增多及机油乳化问题、以大众为首的德系品牌车型变速箱问题等遭到投诉的数量相对集中。

机油乳化问题除了出现在丰田热销车型凯美瑞、亚洲龙及RAV4外，雷克萨斯车型也有所出现。

而以大众为首的德系品牌车型，长期以往都存在变速箱问题，具体的问题描述为变速箱异响、顿挫、无法加速、跳档，并且普遍存在大众旗下所有热销车型，如速腾、迈腾、朗逸、宝来、高尔夫及帕萨特等车型。

车质网2020年国内中型车投诉排行榜

以市场最为集中的紧凑型车、中型车市场为例，在车质网2020年度的投诉榜当中，相关问题的呈现也相对更为集中。

车质网2020年国内紧凑型车投诉排行榜

如果说丰田机油乳化与大众变速箱问题是由于销量过高，问题表现更为集中的话，那么榜单中东风标致408出现的发动机烧机油、发动机故障灯亮以及东风雪铁龙C4L被投诉的方向盘自由间隙过大、发动机烧机油就显得有些特殊了。近几年，法系车在国内销量一路下滑，市场份额也不短萎缩，但即便市场占有率极低，却依旧出现了投诉量高企的显现，尤其值得企业警醒。

新能源汽车投诉集中于电池及续航

中消协分析显示，新能源汽车投诉主要问题集中在以下四大方面：

一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

车质网2020年国内纯电动车型投诉排行榜

严寒天气下，诸多北方地区的电动车电池性能大幅衰减，成为新能源消费者最大的痛点。新能源车型的投诉多集中于电池及续航方面，车质网统计的数据也印证了这一点。根据车质网发布的2020年国内纯电动车型投诉排行榜，80%的投诉均与动力电池相关。其中投诉最多的是众泰E200，典型问题是动力电池故障，充电故障。

据悉，车质网2020年国内纯电动车总投诉量为1,837宗，与2019年相比增加434宗，上涨30.9%。其中，至少发生过一次车主投诉的纯电动车型有153款，较2019年增加42款车型。在2020年车质网受理的投诉中，绝大部分为自主品牌车型。

今年1月，工业和信息化部新闻发言人、运行监测协调局局长黄利斌在国新办新闻发布会上指出，动力电池在低温环境下出现明显的性能下降，电池容量衰减，续驶里程缩水，是新兴产业发展过程中出现的问题。

根据汽车及零部件商品存在的问题，中消协提出建议：

汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理，切实提高产品质量，诚信对待消费者，杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。

新能源汽车厂家要加强宣传和营销管理，如实告知消费者车辆实际续航里程、充电速度以及影响因素等信息，避免后期产生纠纷。

建议有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展，推动电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查，更好保障消费者权益。

伴随“3.15”国际消费者权益日的临近，今年3.15是否会有汽车类问题上榜，也引起了行业内的关注。过去一年中，你的购车、用车经历是否顺利？也欢迎在评论区分享你的经历。