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客服辱骂顾客还送冥币?心相印:账号异常
5月9日,针对心相印客服辱骂顾客并送冥币一事,心相印官方回应媒体称,目前已经掌握这个情况,该账号存在异地登录,目前正在紧急核实,会对相关人员进行顶格处罚,后续会对消费者做出补偿。
5月8日晚,有网友在社交平台爆料称,在某电商平台心相印官方旗舰店咨询商品时,遭客服人员恶意辱骂,相关话题 #心相印客服辱骂顾客并送冥币# 迅速登上热搜,引发公众广泛关注。涉事客服 “专属顾问22号” 不仅无故辱骂,更以 “补偿1000元冥币” 挑衅消费者,并称 “我们客服就是这么嚣张”。
根据网友提供的聊天记录,消费者在咨询促销活动时,客服突然发送大段侮辱性言论,包括诅咒性语句和人身攻击。例如,有消费者询问 “两件均价44.9元” 的活动详情时,客服回应称 “有本事你就去投诉,我们客服经常这样回复,你要是投诉成功了,我们的店铺是怎么开到现在的”。同时有多名网友证实,他们均遭遇同一客服账号的辱骂,且客服在对话中多次强调 “人工客服” 身份,态度极为恶劣。
事件曝光后,部分消费者发起 “拒绝冥币补偿” 的投诉,并在电商平台发起退货潮。不过,截至发稿,心相印所属的恒安集团尚未公布具体补偿方案,但已封存涉事账号并修改密码,同时联系被辱骂的消费者致歉。电商平台也表示,将核实事件真实性,若属实将对店铺采取警告、扣分、降权等处罚措施,并加强对商家的监管。
作为恒安集团旗下核心品牌,心相印曾连续多年位居生活用纸行业市场占有率首位,并在2024年凯度消费者指数中入选 “中国消费者十大首选品牌”。2024年恒安集团以89亿美元品牌价值位列中国快消品十强。根据其2024年的财报数据,以心相印为主的纸业收入占比近六成。
有法律专家指出,无论账号是否被盗,客服使用企业官方渠道辱骂顾客,品牌方均需承担相应责任。根据《民法典》,若客服言论构成侮辱或诽谤,消费者可依法追究其名誉权侵权责任。
近年来,客服辱骂事件在电商领域屡见不鲜。中国消费者协会数据显示,2024年客服类投诉占比达32%,其中语言暴力投诉同比激增47%。
(李科峰)
- 原标题:心相印回应客服辱骂顾客:账号可能出现异常,目前正在排查
- 责任编辑: 张荃 
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